Calidad en atención a usuarios de la administración pública
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Date
2015
Authors
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Publisher
Universidad FASTA. Facultad de Ciencias Económicas
Abstract
Description
La administración pública no tiene por objetivo obtener beneficios, esto hace que no se le dé la suficiente importancia a factores claves como la mala calidad en la gestión y en la atención al ciudadano. Teniendo en cuenta esto, el objetivo de la presente investigación consistió en diagnosticar la calidad en el servicio de atención a los afiliados del Instituto de Seguridad Social y Seguros de la provincia de Chubut, en la ciudad de Esquel, para así determinar el nivel de satisfacción de los mismos en el área de obra social de la institución y la posterior elaboración de propuestas de mejora sobre las dimensiones insatisfechas.
Para ello se utilizaron dos encuestas, que buscaron medir cómo se percibe el servicio y cuáles son las expectativas del afiliado; y una entrevista realizada a la Delegada local de la obra social en la ciudad de Esquel a fin de conocer e interiorizarse en la Institución y sus valores.
Dando como resultado que dimensiones como la Amabilidad y cortesía, la Capacidad de respuesta y Transparencia son aspectos críticos a mejorar ya que han sido señaladas como pilares por los afiliados y tienen reducido el nivel de satisfacción. A ellas se le agrega la Competencia, que si bien el afiliado se encuentra satisfecho, es la principal expectativa que desean cumplimentar por lo que es necesario reforzarlo y no desatenderlo en pos de la mejora continua. Esto planteó el desafío de elaborar propuestas de mejora en la atención al afiliado para prestar un servicio de calidad.
Fil: Musticchio, Carlos. Universidad FASTA. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina.
Fil: Fernández, Eliana. Universidad FASTA. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina.
Fil: Musticchio, Carlos. Universidad FASTA. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina.
Fil: Fernández, Eliana. Universidad FASTA. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina.
Keywords
Administración pública